Com a pandemia da Covid-19, o sistema de entregas ganhou destaque. Se não podíamos ir até o restaurante, então, ele viria até nós. No entanto, esse serviço foi uma novidade para muitos estabelecimentos que se viram diante de uma realidade e demanda. Com isso, foi preciso se reinventar e ter uma boa estratégia de gerenciamento para, assim, evitar falhas no delivery. Afinal, uma entrega mal feita pode desperdiçar sua chance de fidelizar o cliente. Em primeiro lugar, é importante entender que o delivery não entrega só alimentos. Ele entrega praticidade e rapidez. É uma forma de consumir totalmente diferente do presencial. Um sistema de entrega tem suas próprias particularidades. Respeitá-las é o primeiro passo para evitar falhas no delivery. Ele é uma conveniência, ou seja: quando o cliente não pode sair de casa ou escritório, está com pressa ou não teve tempo de cozinhar. No entanto, é sua responsabilidade entregar uma boa experiência. Expectativas: comida quente, saborosa, boa quantidade e boa qualidade Apesar de ser impossível, a expectativa é que, pelo delivery, o alimento chegue igual a do estabelecimento. Não podemos fazer isso. Mas podemos nos aproximar desse resultado. Podemos, de uma forma diferente, entregar qualidade. Tenha em mente que alguns itens são essenciais para todos os clientes. Não temos controle de algumas variáveis como distância ou clima. Por outro lado, podemos controlar a embalagem, forma de preparo, temperatura, essenciais para garantir a qualidade desse alimento. Ao fazer uma entrega, você não sabe qual é a situação daquele cliente. O cliente costuma não ter tolerância para os erros. A grande questão é que, pelo sistema de entrega, você não tem como saber o porquê daquele pedido ter sido feito. Dessa maneira, deve trabalhar para que seus resultados sejam constantes. Faça toda entrega como se o cliente tivesse altas expectativas. Nem sempre vamos conseguir superá-las e está tudo bem. Mas quando temos isso em mente conseguimos evitar falhas no delivery que poderiam transformar o que seria boa experiência em algo desastroso.
Conheça as principais falhas no delivery Temperatura Talvez, a principal. Se a comida chegar fria, as bebidas quentes ou alimentos em temperatura ambiente. Para evitar que esse problema aconteça três itens são importantes: conscientização da equipe, embalagem e tempo de entrega. Não tem como dar certo enviar, por exemplo, um refrigerante gelado dentro da embalagem de um hambúrguer quente. Coloque os alimentos com temperaturas diferentes em saco de papéis distintos. Além disso, invista em uma boa embalagem primária que mantenha a temperatura, como aquelas revestidas de alumínio. Por fim, o ideal é coordenar bem as entregas para evitar que o alimente passe muito tempo no caminho. Porque isso, além de interferir na temperatura, não é adequado, pensando na segurança dos alimentos. Apresentação De fato, é diferente para o hambúrguer não desmontar, por exemplo, você pode colocar um palito de madeira no centro. Se a preparação tiver feijão, é melhor enviar em uma embalagem diferente, para o restante não absorver o caldo. O mesmo para alguns molhos (que devem sempre ser bem embalados para evitar vazamento). Proporção Muitos estabelecimentos querem economizar e acabam enviando porções menores pelo delivery. Essa é uma má ideia. Afinal, se o cliente resolver um dia visitar seu restaurante, ele verá a diferença. Se o mesmo valor é pago, todos têm que receber a mesma quantidade. Identificação Você pode criar etiquetas que identifiquem cada pedido ou, então, de forma mais simples, escrever à caneta. Lembre-se de identificar tudo. Cardápio Vamos supor que o cliente pediu um filé de frango. Mas vocês estão sem essa matéria-prima e esqueceram de atualizar no aplicativo de entrega. O restaurante terá que ligar para o cliente e explicar a situação. Muito ruim, não é? Por isso, o cardápio deve estar sempre bem feito e atualizado. Ele deve conter fotos, uma descrição detalhada dos ingredientes, peso e outros pontos relevantes, como presença de glúten, lactose, se é vegano, vegetariano, etc. Caso algum item mude, as informações devem ser alteradas. E se, como no exemplo, faltar alguma coisa, retire o mais rápido possível aquele prato das opções. Atendimento Mesmo que a maioria dos pedidos no delivery sejam feitos por aplicativos, o restaurante precisa ficar disponível. Tanto em canais de comunicação, como telefone ou WhatsApp, quanto pelo chat do aplicativo. Às vezes, o cliente pode ter algum pedido especial, dúvida ou sugestão. O ideal é ter um funcionário só para isso – lembrando sempre de atender o cliente com respeito e cordialidade. Entrega A informação no aplicativo tem que estar de acordo com a realidade. Não coloque 20 minutos se você sabe que o pedido vai chegar em 30. Essa é a maior expectativa do delivery e, quando não atendida, gera muita frustração. E a entrega não depende só do motoboy, mas também da cozinha. Ter um bom pré-preparo e uma equipe em harmonia é a melhor forma de agilizar o pedido. Evitar falhas no delivery depende de uma boa gestão. Como anda seu sistema de delivery? E sua nota nos aplicativos? Se precisar de ajuda, entre em contato com a RB Consultoria em Serviços de Alimentação.
